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Fonctionnement et rôle d’un Call Center

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Un call center est une société prenant en charge une partie ou l’intégralité de la gestion de la relation entre une société, ses clients et ses partenaires. Composé d’un ensemble de ressources humaines, mobilières, immobilières et techniques, un call center fonctionne grâce aux nouvelles technologies de la communication et de l’information.

Le mode de fonctionnement d’un call center MADAGASCAR

Les call centers, dans le cadre francophone, sont généralement implantés en dehors de la France. Ils sont surtout situés dans les pays du Maghreb, à l’Ile Maurice, en Europe de l’Est ou à Madagascar. Généralement, dans ces différentes nations, le montant de la main d’œuvre reste peu élevé, à l’exemple d’un call center MADAGASCAR. Les activités d’un call center peuvent être divisées en deux catégories, dont l’intervention en Front office et en Back office. La première catégorie concerne la prestation liée à la relation client. Elle comprend, entre autres, la prospection, le conseil et l’assistance, l’accueil téléphonique… La seconde catégorie, qui est plus technique, concerne la gestion de stocks, la conception de progiciels, les tâches administratives, la maintenance informatique…

Un Call Center  est une plateforme rassemblant un service axé sur l’émission et la réception d’appels. Il représente l’outil indispensable pour gérer la relation client. Il permet également de prendre en charge les demandes d’assistance provenant des clients et d’entretenir en continu la relation avec ces derniers. Avec le développement de l’informatique et de la téléphonie, la plupart des entreprises préfèrent opter pour l’externalisation des call centers. Cette politique permet aux sociétés de se concentrer sur le cœur de leur fonction en déléguant les tâches liées à la relation clientèle à une entreprise tierce.

Call center

Un call center, essentiel pour une entreprise

Exploitant au maximum leurs ressources et leurs potentiels, un grand nombre de ces call centers bénéficient de la reconnaissance internationale en termes d’outsourcing et de services TIC. Le rôle de ces prestataires de service, dans une entreprise, devient ainsi essentiel. Concernant les appels entrants, ils ont des attributions très variées. Ainsi, les téléopérateurs doivent établir une mise à disposition de données, prendre les commandes ou les réservations, assurer un service après-vente… Pour les appels sortants, les centres spécialisés sont chargés de réaliser des sondages ou des enquêtes, de la prospection, la prise de rendez-vous, des études de marché, de la publicité, de la télévente…

Grâce à l’instauration d’une amélioration constante de la qualité de service, mais également des structures de contrôle, les call centers offshore évoluent aujourd’hui vers l’excellence, et cela de façon rapide. En somme, le call center permet de satisfaire les clients en répondant à leurs demandes. Il assure également la fidélisation des clients grâce à l’instauration d’une relation de confiance avec eux. Et enfin, il permet d’améliorer les opportunités de ventes pour la société cliente.

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